樹立售后服務新標杆
中國即將實施的汽車“三包政策”，使車企良好服務口碑成為穩增長的一個重要因素。廣汽豐田以“尊貴·貼心”的高品質服務走在行業前端。
全面導入豐田全球領先的e-CRB(智能化漸進改善的顧客關系構筑)系統，以信息化、標准化的服務流程，為車主創造更便利舒適、安全安心的“e車生活”。
2010年6月，廣汽豐田發布“心悅服務品牌”，綜合專業、人文關懷、尊貴體驗等各方面需求，以“專業、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾為載體，全力構筑一次性修復體系、最快30分鐘快速保養、預約0等待、100%純正零部件、工時及零部件價格透明等多項服務承諾，以行業最高水准打造 “ 服務品牌No.1”。今年，“心悅服務品牌”再升級，創新開展符合中國消費特點的體驗服務，如“心悅體驗365天”服務行動，提供全天候的服務、全地域的覆蓋和全領域豐富的車主活動。
未來，廣汽豐田將不斷結合市場變化，推出新的管家式服務計劃，進一步為中國汽車行業樹立售后服務新標杆。
加速豐田方式中國現地化
中國汽車工業起步較晚，通過合資盡快向國際一流車企靠攏正是當年汽車市場對外開放的良好初衷。這方面，廣汽豐田採用豐田全球標准對員工進行培養，加速了豐田生產方式在中國的現地化。
為了讓員工真正掌握豐田精益生產的精髓，廣汽豐田在內部全方位開展了T PS(豐田生產方式)培訓、制造技能培訓等，並投入數千萬資金專門設立了技能訓練場。全體人員必須通過作業熟練度的嚴格考核才能上崗，生產和管理骨干都曾去過日本研修或者接受過日本豐田專家手把手的指導，加快了人才的成長。
針對經銷店的技術人員，廣汽豐田先后導入了豐田的TEAM 21(一般維修培訓)、TSA 21(服務顧問培訓)及BPTEAM (鈑金、噴漆技能培訓)等培訓課程，為銷售店源源不斷地輸送優秀人才。此外，廣汽豐田還通過開展 “尊尚杯”鈑金、噴漆技能大賽，激勵員工強化自身能力，共同提升整個渠道的服務水平，進而為消費者提供更值得信賴的服務。
李暉說，現地化人才的育成是合資企業自立自強的保障，對合資企業自身的發展至關重要。廣汽豐田人也傳承了廣汽包容務實、合作共贏、以經濟和市場發展為導向思考問題、堅持以客戶為第一等理念，為適應中國消費者需求不斷創新和改善。在2010年建成的研發中心大樓，目前已有200多名研發人員，預計到2020年將增至500人，這不僅大大提升了廣汽豐田自主研發能力，也為中國汽車工業培養了一批對自主研發有熱忱和經驗的人才。通過九年的中外合資，廣汽豐田學習並融合了合資雙方的經驗，生產制造水平達到國際水准，並累積了大批汽車專業人才，為中國汽車工業的升級轉型奠定了基礎。（吳華國 齊美煜）
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(責編：張璐璐、陳建軍)
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