专访交行东京分行：探索中资银行海外经营之路【3】

记者：说起3.11大地震，在那期间，因为福岛核电站爆炸导致的核泄漏对东京影响很大，外国侨民以及很多本地日本人纷纷逃离东京。据悉交通银行东京分行一直在开门营业，您能介绍一下当时的情况吗？

夏慧昌：我一直认为，作为银行，守信是最重要的，任何时候都要信守承诺，尽责、履约；作为在海外的中资银行，服务华人、维护侨胞利益是我们义不容辞的职责与使命。

3.11大地震发生后，东京都内交通瘫痪，食物短缺，空气和水一度都被核泄漏所污染，各种恐怖传言不断。人们争先恐后地逃离东京，远在国内的亲人们也一个劲地催促我们的派驻干部们赶快回国。但是，大家都选择了坚守岗位，保证了分行在最困难的时期始终正常对外开门营业，服务客户、按期履约。

那段时间，每天都有许多华侨华人要把自己多年来在日本打拼积累下来的金钱汇寄回国。他们有的急匆匆赶来却忘了带相关凭证，有的情绪焦虑、内心矛盾、不知道该如何做出决定，有的提出了一些超越银行规定的要求。员工们一一耐心解释，帮助他们梳理分析、想办法，尽可能在合规的前提下为他们解决问题。

在回国避难的大潮下，一些华侨客户表示将离开日本，在银行办理了汇款手续以后，几乎是每隔十分钟就要打来一个电话，询问国内何时能够收到汇款。员工们充分理解这种心情，一次又一次地给日本的、国内的有关银行打电话，询问款项的走向，及时地把结果回馈给客户。

地震期间，中国驻日本大使馆小额现钞告急。我们多方筹措，包括向日本中央银行申请，解决了现钞不足的难题。配送现金的那天，正是核泄漏最严重的时期，外界传闻东京将下“黑雨”（也就是核爆炸的粉尘），街上已基本看不到行人。尽管这样，员工们还是顾不得这些传言，冒着巨大的危险前去取款，并把款项按时送达中国大使馆。

记者：您对分行未来的发展有什么计划和思考吗？

夏慧昌：近些年来，中国银行业实现了高速增长；近几年来，中资银行海外分行实现了高速增长。我们深知，这种高速增长都是一定条件下的阶段性产物，都是难以持续的。我们更看重的是持续稳健的增长。未来，我们当然是要根据总行的部署，继续探索自己的合规经营、稳健发展之路。

在日本这样经济发达、市场成熟、文化独特的国家开展业务，与日本本土银行和其他外资银行相比，我们缺乏优势。未来一个时期，我们的业务发展还是要坚持“两轮驱动”：一个轮子是要继续做大做强内外联动业务，一个轮子是要努力提高“本地化”业务规模和水平。而驱动两个轮子的根本动力还是服务与创新。

创新，在广义上就是改进，改变任何不合时宜的东西，以满足客户或者自身的某种需求。银行的经营环境和监管环境在变，银行的业务处理技术在变，银行客户的需求更是在变，所以，银行的经营管理以及银行产品必须要变。现阶段，我们的创新主要聚焦于三个重点方面：一是以内外联动和贸易融资为代表的重点产品；二是以华人华侨华商为代表的重点客户；三是以风险管控为代表的内控流程改进。

在银行创新实践中，有两点需要注意。第一点，就是要“风控优先，制度先行”。无限制可以创新,但是创新不能没有规矩, 更不能“无知者无畏”,冒进蛮干。银行创新必须按流程进行充分的风险评估，相关的规章制度必须先行制定。这样做的根本目的，是要防止借创新名义而导致风险失控。第二点，就是“不以小而不为”。很多人看到创新，都会想到要创造一些跨时代的新思路或新产品。实际上，创新更多的是一些小的改进。我举个例子，文档管理是每个企业都需要做的。在装订文档时，如果用订书机，以后想要拆开来复印就很麻烦。日本有个公司做了一个产品，能够利用纸张本身打一个结，将档案捆绑在一起。以后使用的时候，只要轻轻一撕就能拆开，还不损害文档本身，方便再次装订。我们的档案管理部门发现了这个产品，推广到全分行使用，提高了档案管理和使用的效率。事情虽小，但是其所带来的效果并不小。

服务，在本质上就是设法让客户认可你，从而接受甚至喜欢上你的产品。日本的服务在世界上可谓有口皆碑。从服务态度到服务技能，从服务环境到服务手段，从服务细节到客户体验，日式服务都有可圈可点之处。日本企业如何能做到这点？我想一定离不开日积月累的培训和改进。我们应当学习借鉴日企在服务管理上的一些好的做法。但是，我们要想做好服务，全班照套也是不成的，还必须要与我们员工的特点、我们主要客户群的特点结合起来。