日本人的“精細”服務:收銀都分好幾步【2】

日式服務也引發熱議

除日貨外,貼心的日式服務也引發熱議。

在日本待上幾天,很多中國游客會發現,日本服務業的確名不虛傳。在哪兒消費,不管你買不買,都笑容可掬。隨便找家小館子果腹,衛生、服務和菜品也一定不會大失水准。總之,日式服務讓人感覺很舒服。

這又是為什麼呢?有人說,天生做事一絲不苟,待人接物體貼入微,但在筆者看來,回答這個問題的核心關鍵詞是“標准化”。

什麼是標准化?就是將一項服務細分為N個動作,給每個動作制定標准,並嚴格要求工作人員依照標准行事。日本每個服務業崗位都有一套細致周全的操作指南,哪怕是便利店的一名小小收銀員。

是的,收銀這種不起眼的小事,也會將之分解為若干個步驟,並給每個步驟制定嚴格的行業標准。

收銀粗分為五大步驟:

第一步,顧客來到收銀台,收營員要先微鞠躬,致以問候﹔

第二步,商品挨個掃碼,掃一個報一個價格(在國內難以想象)﹔

第三步,報總價,收您多少錢,找您多少錢﹔

第四步,詢問是否要袋子,若有便當等,問是否要加熱,要筷子,要勺子等﹔

第五步,鞠躬感謝,並笑說“歡迎再次光顧”。

很多中國人看了后或許會不厭其煩,收個錢還要分步驟寫出來,你累不累?但日本便利店的業務操作手冊真的就是這麼寫的。臨時工真的就是這麼接受培訓,並在實際工作中嚴格按照這套標准一板一眼地待客。

上述還只是收銀工作的粗略版。很多其他細節也有“標准”,比如找錢時,要當著顧客面先數一遍大錢,再給小錢。再比如,收了有污點的錢,要收起來,絕不能再找給下個顧客等等。

一種服務被拆解成若干經過精心設計的細致“標准”動作,並嚴格執行,服務就會顯得非常專業、得體。經過標准化設計,服務就仿佛成了一種工廠流水線上的產品,整齊劃一,品質就有了保障。

的“精細”也不是與生俱來的