【在日本打拼的海外華人】日本頂級商場裡的“中文女孩”【4】

為中國游客提供導購服務。王麗萍攝

初識李芳，我一時錯覺她是日本女孩。而對砂塚文子，倒有些中國東北女孩的感覺。“我的名字不好記，您就叫我小砂吧，很多中國客人都這樣叫我。”

小砂，父親是日本人，母親是哈爾濱人，其東北姑娘般爽朗的氣質顯然與此有關。2013年9月受聘入職銀座三越百貨店。“我家在新瀉縣，來這工作之前從未進過三越的大門，覺得太高大上了。可進來后發現挺‘親民’的。這麼寸土寸金的地方，這麼高水准的服務，價格並非高不可攀。經常有中國客人問我，你們這麼好的服務收費嗎？聽說是免費，客人們都很驚訝”。

小砂說她從上海同濟大學留學回來，就希望找一個能發揮中文特長的工作，能進銀座三越做“中文導購”，真是非常高興。除了接受公司的培訓，她們幾個女孩都很注意向日本店員學習。比如說日語有敬語、謙遜語、叮嚀語等，三越店員都運用嫻熟。她們也努力把中文說得優美有品位，特別是一些細微的表達，比如不說“來這邊”，而說“這邊請、您先請”等。

按照三越的服務要求，對客人不能說“不”。有時候她們會遇到一些特殊情況，比如有的客人購物較多多，希望送到酒店去，而他住的酒店又不在免費送貨范圍，此時，既不能簡單一句“不行”打發客人，又不能超出規定。她們的做法是，聯系男店員幫客人拿東西並送上出租車，以示誠意和歉意。還有，晚上八點會播放關店的送客音樂，中國客人由於文化差異，往往意識不到這一暗示，她們也絕不會提示客人，而是一直陪客人直到買完東西，經常會為此耽誤些下班時間。

作為銀座三越店的第一批中文女孩，在沒有前輩經驗可借鑒的情況下，李芳、小砂她們邊摸索邊總結，逐漸積累了一套能體現日式服務特色的經驗做法，並且很有創造性：因為三越位於銀座中心路口，經常有中國游客進來問路。她們就把常問的地方，在日文銀座地圖上用中文標出，發給中國游客，讓他們可以按圖索驥。她們還制作了一份中日對照的“手指會話板”，讓不會說中文的日本客服也能跟中國客人做簡單交流，還開設了面向所有店員的“中文講座”，自己編寫教材……

看著這些“中文女孩”忙碌的身影，深深地為她們發自內心的工作熱情，徹底服務顧客的敬業精神而感動。中國游客在日購物，如果遇到的都是這樣的“中文導購”，該是一種多麼美好的體驗和記憶。我問小砂，每天走這麼多路，說這麼多話，是不是很累。她想了想，莞爾一笑：“身體有點累，但心不累！這個工作很有意義，我喜歡。”（圖/文 特約撰稿人 王麗萍）