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【爱上北京】日本“工作女狂人”在团结湖感受生活之悦【3】

2014年07月31日16:46  来源:人民网-日本频道

栏目介绍:人民网日本频道推出最新栏目“爱上北京”,每期将由一位居住在北京的日本人推荐一个TA最喜欢的地方,讲述“爱”上它的理由。本期是由日本清酒利酒师时田推荐的团结湖公园。

从她这个“服务达人”来看,她刚到北京的时候,这家店里的服务简直完全脱离了日本人对“服务”的概念。

“用足球比赛打比方,就好比所有的选手都只围着球。一旦出现问题,所有的人嗡地一下都围过去,旁边再有什么事就都不管了。服务生就自己聊天,根本不理客人。这对服务业来说很致命。就这些很基本的地方,做得很不够。”

不过,她刚到北京的时候,语言不通,而且还存在着思维和文化的差异,她推进改革的步伐没能像想象得那么顺利。

“我来的时候,对中文真是一窍不通。我当时还挺小看中文的,心想过来一个月,怎么着都能摸清一点吧,结果根本就不行。我想,可能中国人沟通方式跟日本人就不一样。我一开始是请会日语的中国人帮忙翻译,但是说的话也不管用,彼此之间也始终不信任,沟通都特别不顺畅。整整一年,我都没法很好地去表达自己的想法。”

最大的问题,就是彼此之间对服务存在看法的差异。

“在日本,很多事是理所应当的。但在中国就不一样,他们会想,干嘛我非干这个不可?没有办法从心里去认同和接受。这样的差异特别多。”

“我觉得,可能在中国,很多人还不明白,服务是无形的商品,能带来有形的财富。服务对于店本身和客人来说,都是非常重要的事情。但是在这里的服务人员看来,这些很没用也没意义的,而且还很麻烦。”

“就比如说,给客人拿杯子的时候,好多人就是从上头抓一大把。这样做效率确实很高。可是这样看上去美观吗?卫生吗?这些问题就都出来了。还有拿抹布擦桌子时,日本人会折叠起来擦,如果脏了,就翻一个面来用,把垃圾都收拾好,最后再擦一遍。但是中国员工就不这样,垃圾也直接都擦到地板上。中国人看来,可能就觉得反正明天上班前也会扫地,到时候再弄不就省事了吗?但是对于那些现在还坐在这里的客人来说,他们会怎么想?就是这类的问题。”

“然而,就算我给他们讲,这样对客人来说不美,不好看。由于中国员工或许从来没有这样的基准,就不是很理解。而对店里来说,最重要的是执行力。所以后来,比起在那唠唠叨叨地讲来讲去,我干脆就写了个规定。也不管他们能都理解,直接就说,不从下拿玻璃杯,扣分。不叠起抹布擦桌子,扣分。这么一来,中国的服务生就立刻照办了。这点就和日本人不一样。日本人如果不理解,他们肯定是不会干的。”

时田女士长期从事服务业,对接待客人可谓是驾轻就熟。她有一套自己的方法,就是先观察客人,然后设身处地地想,如果是自己的话会有什么需要,再去为对方提供相应的服务。但是,在北京,这套法子也有“行不通”的时候。

“一开始,我给客人推荐日本清酒的时候,经常不管价格,推荐些适合料理口味的,物美价廉的酒。但是后来我才知道,有的时候这样会伤了客人的面子。特别是客人在招待客户的时候,他们会更喜欢选择那些价格高昂,包装豪华,或者是曾经献给皇室这样“背景雄厚”的酒。”

“明白这一点之后,我就放手把推荐酒类的工作交给中国服务生了。我自己只负责利酒师的工作,选择几种满足客人需要的酒,然后让服务生从中去挑,再推荐给客人。”

就是这样,在来到北京的1年又4个月中,时田女士一点点地改善着居酒屋的不足之处。她同时也报了班,请了家教学中文。现在在店里,她跟服务生交流已经没什么问题了。在时田女士和服务生们共同的努力之下,现在的“sake MANZO”每天爆满,年营业额上升到了时田女士刚来时的1.5倍。

“在北京,我真的非常的幸福。我试行的计划虽然还是有很多问题,但是工作总体越来越顺利,现在周末也有时间休息了,还能和朋友一起出去玩。我总会想,生活怎么会这么美好呢?当然了,反过来说,我也有不安的地方。如果以后回到了日本,我还能做好这行吗?有时会挺担心的。”

时田女士说着,露出了几分不安。大概对于时田女士来说,团结湖公园和在北京的生活,都是人生中必不可少的重要篇章。沐浴着灿烂的阳光,享受着绿树的荫蔽,能让人深刻地感觉到生命的意义。即使对热爱工作的时田女士来说,这样单纯放松的时间,应该也是不可或缺的。说不定,她来到北京,正是上天送给她的特别礼物,让她知道放松的美好,体悟生命的快乐。

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  2. (责编:张丽娅、陈建军)

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