日本人的“精细”服务:收银都分好几步【2】

日式服务也引发热议

除日货外,贴心的日式服务也引发热议。

在日本待上几天,很多中国游客会发现,日本服务业的确名不虚传。在哪儿消费,不管你买不买,都笑容可掬。随便找家小馆子果腹,卫生、服务和菜品也一定不会大失水准。总之,日式服务让人感觉很舒服。

这又是为什么呢?有人说,天生做事一丝不苟,待人接物体贴入微,但在笔者看来,回答这个问题的核心关键词是“标准化”。

什么是标准化?就是将一项服务细分为N个动作,给每个动作制定标准,并严格要求工作人员依照标准行事。日本每个服务业岗位都有一套细致周全的操作指南,哪怕是便利店的一名小小收银员。

是的,收银这种不起眼的小事,也会将之分解为若干个步骤,并给每个步骤制定严格的行业标准。

收银粗分为五大步骤:

第一步,顾客来到收银台,收营员要先微鞠躬,致以问候；

第二步,商品挨个扫码,扫一个报一个价格(在国内难以想象)；

第三步,报总价,收您多少钱,找您多少钱；

第四步,询问是否要袋子,若有便当等,问是否要加热,要筷子,要勺子等；

第五步,鞠躬感谢,并笑说“欢迎再次光顾”。

很多中国人看了后或许会不厌其烦,收个钱还要分步骤写出来,你累不累?但日本便利店的业务操作手册真的就是这么写的。临时工真的就是这么接受培训,并在实际工作中严格按照这套标准一板一眼地待客。

上述还只是收银工作的粗略版。很多其他细节也有“标准”,比如找钱时,要当着顾客面先数一遍大钱,再给小钱。再比如,收了有污点的钱,要收起来,绝不能再找给下个顾客等等。

一种服务被拆解成若干经过精心设计的细致“标准”动作,并严格执行,服务就会显得非常专业、得体。经过标准化设计,服务就仿佛成了一种工厂流水线上的产品,整齐划一,品质就有了保障。

的“精细”也不是与生俱来的